Discrimination, refus de clientèle, après tout je suis chez moi !

Michael commente un de mes billets précédents et me suggère un sujet. Je cite « D’accord pour la protection du consommateur, d’accord pour le libre choix, mais qui protège l’entrepreneur ou le propriétaire ? A lire toutes les « lois », on est pratiquement obligé d’accepter tous les clients et tous leurs caprices. Pourquoi pas un article (et des commentaires) sur comment éviter une mauvaise clientèle/des problèmes? »

Bon d’accord, le titre que j’ai choisi ce matin est provocateur et injuste, parce quand on choisit d’ouvrir des chambres d’hôtes, c’est avant tout pour le contact avec l’autre. Quand on est introverti et misanthrope, on a quand même plus intérêt à s’orienter vers un autre choix de vie.

La discrimination en chambres d’hôtes peut consister par exemple à refuser des couples homosexuels, à vouloir leur imposer une chambre à deux lits et non pas la suite nuptiale si tel est leur choix, à refuser les enfants…  La loi est là pour rappeler la règle, pas de discrimination, quelles qu’elles soient, et c’est passible de poursuites et il y a des poursuites. Je vous rappelle que l’année dernière, une propriétaire de gite en a fait l’amère expérience. Pour avoir posé comme condition, que des femmes de confession musulmane retirent leur voile dans les parties communes de la maison, elle a été condamnée en première instance, jugement confirmé en appel.

Et donc, non vous ne pouvez pas refuser quelqu’un pour qui il est.

Mais vous restez quand même chez vous. Vous n’avez pas à subir les caprices de vos hôtes. C’est à vous de mettre des règles et de les indiquer clairement. Vous pouvez refuser, non les fumeurs, mais qu’on fume chez vous, déterminer avec souplesse ou non des horaires d’arrivée et de départ, interdire ou non l’accès à des parties privées chez vous… La phrase que vous rencontrerez sur des sites internet dans le monde anglo-saxon « no pets, no kids » est à moitié illégale, les pets ou animaux de compagnie, vous pouvez les refuser, les kids non, c’est un refus de clientèle.

La règle – je parlerai même de contrat même s’il n’est pas finalisé par une signature sur papier – doit être claire pour tout le monde. Il ne faut pas découvrir quand on a réservé et qu’on arrive chez vous, souvent après plusieurs heures de voiture, que Rufus le yorkshire est refusé et qu’il faut en urgence trouver un autre hébergement.
C’est pour cela que les mentions figurant sur les guides ou sites internet sont très importantes.

Les propriétaires de chambres d’hôtes préfèrent dans leur grande majorité avoir un contact téléphonique avec leurs futurs hôtes. Ils peuvent ainsi discuter, orienter, guider. Ils sont alors à même de proposer un autre hébergement, une autre solution. Trouver une bonne adresse chez une de leurs amies pour une famille qui sera heureuse de trouver une maison bien adaptée pour les enfants ou pour un couple peu mobile qui serait malheureux dans la chambre qui reste libre au second étage.

Et les hôtes dans tout cela, et bien ils ont aussi des devoirs et ils ont le choix. Quand ils savent à quoi s’attendre, ils peuvent décider ou non de venir chez vous. Parmi tous les propriétaires que j’ai rencontré, tout se passe bien, surtout quand ils sont fermes et paradoxalement pas trop gentils, parce que souvent quand on vous demande un doigt c’est pour vous prendre le bras.
Le secret, c’est vous, qui vous êtes et votre capacité à « marquer votre territoire » avec douceur et fermeté. Et  l’expérience fera le reste, quelques mois après l’ouverture de vos chambres d’hôtes, vous aurez trouvé vos marques.

Publié par

Caroline Kyberd - Accueillir Magazine

Rédactrice en chef d'Accueillir Magazine, la presse des chambres d'hôtes et meublés de tourisme, j'anime aussi les formations pour ouvrir maisons d'hôtes, gîtes ruraux et meublés de tourisme

12 réflexions au sujet de « Discrimination, refus de clientèle, après tout je suis chez moi ! »

  1. Bonjour
    En effet, il n’est pas possible de refuser des hôtes dans ses chambres d’hôtes pour des raisons de couleur de peau, de religion, d’âge… Les enfants doivent pouvoir y séjourner avec leurs parents si la taille des chambres et les équipements le permettent. Les loueurs peuvent appliquer un tarif à la personne supplémentaire.
    caroline

  2. bonjour
    je reagis en tant que « client » . je préfère bien sur le mot « hote ».
    à l’ile d ela reunion ,je vois de plus en plus de chambres d ‘hotes n’acceptant pas les enfants .
    quel recours ?
    en effet je trouve cela discriminant ;et on decide souvent de ne pas y aller car on est quand meme censés être accueillis chaleureusement et passer un bon moment .
    a mon sens ,cela voudrait dire qu’on peut refuser une personne d’une autre couleur ou d’une confession donnée…

  3. et la dame (retraitée) du panier picnic avec qui nous avons eu une bonne discussion nous a laissée un beau petit cadeau bien exposé dans la chambre. Un nombre surprenant de préservatifs utilisés. Bonne nuit.

  4. Bonjour Michael
    ravie de vous voir revenir sur le site -)

    Il y a beaucoup de chambres d’hôtes qui effectivement refusent de louer à la nuitée, si elles sont contrôlées par la DGCCRF, elles s’exposent à une avertissement la première fois voire à une amende en cas de récidive.
    Les chambres d’hôtes affichent un tarif à la nuitée et la loi précise bien que c’est une location à la nuitée, c’est donc bien la nuitée qui est leur unité de vente, la refuser, c’est un refus de vente.
    Le gîte a un tarif à la semaine, au mois… s’il affichait un tarif à la nuitée, il devrait louer à la nuitée.

    Je crains qu’il y ait toujours des clients particulièrement agaçants ou qui n’ont rien compris au fonctionnement des chambres d’hôtes ou qui pensent qu’ils ont tous les droits et je n’ai pas l’impression que cette tendance est prête de s’inverser. Mais je dois avouer que j’ai savouré votre anecdote de sous-vêtement léopards, j’aurai aimé être présente pour vous voir gérer la situation.

  5. Caroline,

    Merci pour ta réponse. Vu le démarrage du statut d’autoentrepreneur et le début de notre saison, je n’ai pas pu y revenir plus tôt.
    En ce qui concerne la reglementation sur les nuitées, je ne vois pas pourquoi les gîtes n’y sont pas soumis.
    En ce qui concerne la pratique, je vous invite à passer sur sawdays.com (qui publient également un guide pour les CH en France depuis des années et de compter le nombre d’établissements qui marquent noir sur blanc leur refus de nuitées uniques.
    Croyez moi, il y’a peut-être aucun établissement qui fait autant pour prévenir les clients à quoi s’attendre avant qu’ils réservent que nous. Nous voulons à tout prix éviter d’avoir des gens qui vont déranger les autres ou avec qui on ne s’entendara pas. On vient d’avoir une cliènte (25 années dans l’hôtellerie) qui nous a téléphonée quelques heures avant son arrivée pour exiger que l’on organise pour elle un panier pour faire un picnic au lieu du petit-déjeuner et qui n’a pas compris pourquoi nous le refusions, expliquant que tous les autres CH l’avaient fait et que nous avions une obligation de service/convivialité etc tout comme l’obligation de prendre le petit déjeuner avec les clients, (l’année dernière c’était une anglaise d’un certain age qui voulait nous faire laver ses sous-vêtements leopard. Heureusement, ces cas sont très rares et avec le peaufinement de notre système nous n’avons plus aucune nuitée unique mais vous voyez que un peu plus d’information sur les obligations/attentes pour faire CH serait utile. Je passe au nouveau problèmes créés par le statut d’Auto-E dans un autre commentaire.

  6. Sur le fait qu’il y a beaucoup et même trop de lois, souvent contradictoires, tout à fait d’accord.

    « Si une personne âgée glisse dans la baignoire je peux être tenu responsable » : ma réponse est non. Si l’information au client et la description des lieux sont claires, vous ferez ensemble une déclaration d’assurance et vos assurances respectives se mettront d’accord, vous ne risquez rien. Nul ne peut éviter aux autres un accident.
    Si un enfant se noie en revanche dans une piscine pas sécurisée, là votre responsabilité est clairement engagée, car le loi a défini un cadre. De même, s’il existe des dangers sur la propriété qui n’ont pas été signalés, quelqu’un qui tomberait dans un puit caché… mais là on tombe dans un domaine de bon sens.

    Sébastien a raison, on ne peut refuser de louer pour une seule nuitée, cela ne concerne pas que l’hôtellerie, aussi les chambres d’hôtes. La DDCCRF (direction départementale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) si elle est saisie par un hôte/client ou si elle voit cette clause sur votre site internet peut vous tirer les oreilles. En général, la première fois, elle a un rôle d’information et elle donne un avertissement qu’il faut mieux respecter, le second passage peut être moins chaleureux si on n’a pas pris en compte cet avertissement.

    un gîte peut se louer aussi à la nuitée, c’est une simple question de contrat de location, on voit apparaître de plus en plus des « mid-week », (et ne me tombez pas tous dessus pour ce franglais), cela concerne les locations du mercredi au dimanche par exemple, bref tout ce qui se met en marche pour répondre aux courts-séjours et effets RTT 35 heures. La plupart du temps, si les propriétaires de location n’ajustent pas leur offre plus finement, c’est parce que cela représente beaucoup de travail de louer à la nuitée, ménage, inventaire…

    Vous pouvez retirer le prix du petit déjeuner de la chambre, si vous propriétaire décidez de faire un geste pour un hôte qui n’a pas pris son petit déjeuner, dans ce sens là, cela ne pose pas de problème.

    En ce qui concerne les gens qui malheureusement ne respectent pas les indications d’heures d’arrivée, parce qu’ils sont sans gêne ou ont eu un problème de trajet, je n’ai pas beaucoup de solution, sauf à bien insister dans les échanges avant leur venue, pour qu’ils préviennent en cas de retard et leur conseiller de s’arrêter en route. Ceux qui ne se lèvent pas, à mon avis vous avez tous des moyens plus ou moins subtils pour les réveiller et s’ils s’incrustent, vous leur facturez une journée de plus. Si vous avez été clairs sur les horaires, qu’ils ne peuvent nier en avoir été informés.

    On en revient donc au problème initial de bien informer le client/hôte pour qu’il assume ses responsabilités en connaissance de cause.

    Micahel, j’envoie votre mail à Sébastien pour que vous échangiez en direct.

  7. Oui, effectivement, c’était un example pour provoquer la discussion (chose souvant oublié par ceux créent les lois surtout ceux en contradiction avec d’autres lois) et en venir au coeur du problème pour le plupart de propriétaires comme l’a fait Sébastien, le minimum de nuitées.

    Pour le mot hôtes d’accord on doit être dans une période de changement de définition comme pleins d’autres mots qui ont changés leurs signification (moi, j’attends encore de voir quand l’orthographie du mot antichambre sera rectifié en français) mais pensez y, un panneaux « hôtes » à l’entrée ne serait pas très clair.

    Pour terminer sur mon example, au nom de la loi, même en ayant averti ce visiteur/pensionnaire(?) si’il décide de venir malgré mes avertissement et qu’il se passe quelque chose, je reste responsable. Si une personne agée glisse dans la baignoire je peux être tenu responsable tout comme si vous ignorez un appel à l’aide de quelqun au bord de la route car vous jugez que ce pourrait être un piège vous pouvez vous trouver accusé de non-assistance. Tous ça pour résumer qu’il y’a des lois (beaucoup et pas tous bon ou éternelles) et il y’a la vie quotidien (que nous observons pour revoir les lois).

    Venons au nuitées en considérant que de toute façon cette « loi » est sans éffet car il y’a au moins une (probablement 2) façon très facile et légal de le contourner si on à pas envie de trouver des excuses. Les lois concernant les nuitées n’éxistent que pour les hôtels. Pour nous et d’autres, certains labels exercent une pression d’adhérer à une reglémentation ou code portant sur la vente en générale. Je ne sais pas de quelle année date cette reglémentation et dans quelle domaine elle est véritablement enforcé mais voyons un peu autour de nous. Peut on acheter une cannette de coca ou un bonbon à la pièce en supermarché, peut on acheter tous les fleurs à la pièce ou l’éssence par ml? Pourquoi les gîtes sont loués que à la semaine? Ce ne sont que quelques questions pour faire réflechir, au-delà, il faudrait, en tant que propriétaire respectant la vrai idée des chambres d’hôtes (et non seulement le côté financiel) aussi réflechir si cette clièntèle d’une nuit rejoins l’esprit du voyage que représente les chambres d’hôtes. J’attends vos reflexions, questions et critiques pour développer en vous laissant encore quelques reflexions. 1) Tant que je sache, nous sommes libres d’accorder des remises sur les prix affichés mais nous ne pouvons donner de remise pour les personnes ne désirant de petit déjeuner car il est indissociable de l’offre. 2) Vous pouvez indiquer des horaires pour l’arrivée ou le petit déjeuner ou l’évacuation (désolé pour un mot sans âme) de la chambre, mais que se passe t’il si la réservation est payée et au lieu de 21h l’arrivée est à 2h du matin, quelle obligation pour le petit déjeuner si les gens se levent 3h plus tard, ou qui ne quittent pas leur chambres à l’heure. Vous avez raison de demander les gens de se conformer à certains usages mais vous n’avez pratiquement aucune marge pour les forcer et pourtant ils sont chez vous.
    Caroline, dans la grande majorité des cas tout se passe bien sur les routes mais quand ça ne se passe pas bien les dégats sont considérables, et quand on considère le nombre de fois que ça passe mais tout juste… Pourtant on ne cessera de faire des efforts, c’est quand-même bien non?
    Sébastien, je suis pas complètement d’accord avec l’analogie de la boulangerie peut-être Caroline pourrait te passer mon e-mail pour continuer en off?

  8. Je rejoins Caroline dans son propos.
    Refuser du monde parce qu’on pense que son habitation n’est pas adaptée à un groupe d’individu sur des critères physiques, sociologique, vestimentaire, etc… est la définition même de la discrimination. C’est comme si une personne obèse se voyait refuser l’achat d’une pâtisserie dans une boulangerie sous prétexte que c’est potentiellement nocif pour sa santé.
    Il est de la responsabilité du client de décider en connaissance de cause.

    Un autre type de refus de vente souvent rencontré : le minimum de nuitées en fonction de la période de l’année…

  9. Dans le dictionnaire, les hôtes sont à la fois ceux qui accueillent et ceux qui sont hébergés. Je privilégie le mot hôtes pour ceux qui viennent chez vous. Je n’aime pas la terminologie d' »invités », ils payent pour venir, ni celle de « client » car on oublie alors l’âme de la maison. Vous, je vous appelle « propriétaire » ou « créateur ».

    En ce qui concerne votre commentaire, pour être honnête il me gêne, mais peut-être l’avez-vous formulé ainsi pour nous faire réagir et dans ce cas c’est gagné.
    J’ai rappelé la loi dans mon billet car mieux vaut la connaître, mais il y a l’esprit de la maison d’hôtes.

    Vous accueillez vos hôtes pour qu’ils se sentent bien et soient en sécurité et vous avez en cela une certaine marge de manoeuvre et bien sûr on peut refuser des hôtes si leur sécurité ne semble pas assurée. Si au moment de la réservation, des enfants petits sont séparés de leurs parents car la configuration des lieux ne s’y prête pas, dites-le et envoyez ces personnes dans une autre maison.
    Si vos escaliers sont raides, précisez-le simplement, les personnes âgées ou invalides apprécieront de ne pas se retrouver coincées.
    Après, c’est vous qui faites la différence, au moment de la réservation, en demandant aux gens sur place de se conformer à certains usages et de respecter les autres hôtes.
    Et à ma connaissance, tout se passe bien dans la grande majorité des cas même s’il y a parfois un mauvais coucheur.

  10. Merci pour l’article, que le débat commence. Premièrement, précision par rapport au texte – c’est NOUS les hôtes, ceux qui débarquent sont des clients ou « invitées ». Nous avons tous peur de discriminer, mais pour voir si il y’a discrimination, il faut voir les raisons pour lesquelles une personne se voit refuser. Les lois sont pleins de contradictions, la loi qui permet de refuser des animaux semble en contradiction des lois protègant les animaux, la loi interdisant le refus des enfants ne considère pas les milliers de cas ou l’enfant doit être interdit. En tant que adult responsable on réalise qu’il y’a des fois de bonnes raisons pour « refuser » les enfants, les handicapés, les grands groupes, et qu’il faut se munir d’idées pour « contourner » les lois. Il faut discuter un maximum au téléphone par l’avance et ne pas avoir peur d’envoyer des reglès ou conditions par écrit avant la réservation. Une fois sur place, il est très difficile de faire sortir un client, et la confrontation est souvant compliqué (ambiance d’enfer, autres clients qui en souffrent, revenche allant du comportement asocial jusqu’à des dégats ou même du vol. Il y’a tout simplement des lieux ou des situations qui sont inappropriés pour les enfants, les animaux, les groupes, les invalides et moins valides, les riches, les pauvres, les couples, les familles, les fêtards, les lêve tards, les baigneurs (avec ou sans top) etc… Quand nous « refusons » du monde ce n’est pas parce que nous voulons discriminer mais pour éviter des problèmes que nous voyons venir et sur lesquels les clients et les lois n’ont jamais reflêchi et non pas de réponse utile. Un example tout simple (j’en ai des douzaines), pour une famille avec enfants, il faut prévoir plus qu’une chambre, si les parents décident de dormir ensemble, nous refusons. Ce n’est pas responsable (selon l’age) d’avoir des enfants qui dorment tout seule dans une chambre séparée de leurs parents. Pendant la nuit, tout peu se passer, l’enfant qui sort du lit pour aller chez ses parents qui tombe sur une porte derrière lequelle il y’a des amoureux endurant, qui se trompe de chemin et tombe dans l’escalier, qui (par ex. empoisonnée par la nourriture d’un restaurateur) tombe malade dans sa chambre sans que ses parents s’en rende compte, qui se retrouve dans sa chambre confrontée par un autre client avec des mauvaises intentions ou même qui ne peu être sauvé lorsqu’un feu s’est déclaré dans la maison (éventuellement à cause d’un client (ou même l’enfant)endormi en fumant dans son lit.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.