S’il y a un changement majeur dont doit être conscient tout créateur de gîte, meublé de tourisme ou chambres d’hôtes, c’est le fait que le parcours du touriste est de plus en plus digital.

Avant, pendant, après

Avant son séjour, le touriste se renseigne sur internet. Choix de la destination, recherche d’un gîte ou d’une maison d’hôtes, repérage des activités ou des visites… internet a pris une place majeure dans la préparation des vacances. Logiquement, la réservation de l’hébergement se fait de plus en plus en ligne, le paiement des acomptes ou des arrhes, voire le paiement total des nuitées également.
Pendant son séjour, le touriste utilise son mobile ou sa tablette pour programmer ses activités, vérifier des horaires, utiliser un guide virtuel pour visiter les sites, choisir et réserver un restaurant ou encore rester en contact avec ses proches. Après son séjour, à son retour chez lui, le parcours digital se poursuit. Il va poster un avis sur le gîte ou sur les chambres d’hôtes, échanger avec des amis, publier des photos sur les réseaux sociaux voire suivre l’actualité d’un site qu’il a découvert lors de son séjour, histoire de rester un peu en vacances.

S’adapter à ces évolutions

Le site internet de l’hébergement n’est plus une vitrine, il doit fournir des services, permettre la réservation en ligne de l’hébergement, faciliter l’organisation du séjour voire mettre le touriste en relation avec d’autres prestataires sur place. Les interactions avec le visiteur sont moins prévisibles. Il peut utiliser de nombreux supports : contacter le loueur par messagerie, par messagerie instantanée, sur les réseaux sociaux, via un annuaire ou une plateforme… Dans ces conditions, difficile de créer des ruptures, de demander à son client d’imprimer le contrat et de l’envoyer par courrier, de lui imposer un contact par téléphone pour préciser tel ou tel point du séjour. Certains visiteurs l’accepteront, d’autres voudront tout faire sur la toile tant il s’y sont habitués.

Et le paiement

Dans ce parcours digital, la question des moyens de paiement est centrale. Année après année, la carte bancaire et les paiements digitaux s’imposent. Il faut s’équiper pour accepter des paiements sur internet avant le séjour ou par carte ou mobile à l’issue sur place. De nouveaux outils existent, les banques ne sont plus les seuls interlocuteurs. Le numéro 71 septembre/octobre vient de sortir, son dossier est consacré aux moyens de paiement. Il est en vente sur le site.